Garantia: o que é do fabricante, o que é seu, e os prazos que o cliente pode cobrar
O split para de gelar quatro meses depois de instalado. O cliente liga para a empresa que instalou; a empresa diz que a garantia do aparelho é do fabricante; o fabricante diz que o problema é de instalação; e o cliente, que só quer o ar funcionando, encontra o único culpado que tem telefone conhecido — você. Essa cena tem solução, e ela não está na discussão técnica: está no documento que foi entregue no dia da instalação.
GRL Accountability- A garantia legal de adequação independe de termo expresso e não pode ser afastada por contrato (art. 24 do CDC).
- O prazo para reclamar de vício aparente em serviço durável é de noventa dias contados do término da execução
- em vício oculto, conta da data em que o defeito fica evidenciado (art. 26 e § 3º).
- Diante de serviço impróprio, o cliente escolhe entre reexecução sem custo, restituição do valor pago ou abatimento proporcional do preço (art. 20).
- Na reparação de produto, o art. 21 impõe o uso de componentes originais, adequados e novos, salvo autorização em contrário do consumidor.
São três garantias, e não uma
A confusão começa porque a palavra é a mesma para coisas diferentes. Numa instalação de ar-condicionado convivem três garantias.
A garantia legal do produto é do fabricante, decorre da lei e não depende de termo escrito. A garantia contratual do fabricante é aquela do certificado que vem na caixa, geralmente de doze meses, e é um acréscimo voluntário à legal — quase sempre com a condição, escrita em letra pequena, de que a instalação tenha sido feita conforme o manual e por profissional habilitado. E a garantia do seu serviço, que é sua, cobre a instalação: vácuo, solda, isolamento, dreno, fixação, carga de gás, aterramento e dimensionamento da rede.
O art. 24 do CDC fecha a porta de saída: "A garantia legal de adequação do produto ou serviço independe de termo expresso, vedada a exoneração contratual do fornecedor". Não existe cláusula que elimine a garantia do serviço. O que existe — e é legítimo, necessário e do interesse dos dois lados — é a delimitação clara do que aquele serviço abrangeu.
Os prazos, exatamente como a lei escreve
O art. 26 do CDC fixa a decadência para reclamar de vícios aparentes ou de fácil constatação: trinta dias para serviço e produto não duráveis, e noventa dias para serviço e produto duráveis. Instalação de ar-condicionado é serviço durável: noventa dias.
O § 1º diz de quando conta: da entrega efetiva do produto ou do término da execução dos serviços. O § 2º lista o que obsta a decadência, e o inciso I é o que mais aparece na prática — a reclamação comprovadamente formulada pelo consumidor perante o fornecedor, até a resposta negativa transmitida de forma inequívoca. Ou seja: enquanto a empresa enrola sem responder, o prazo não corre. E o § 3º trata do vício oculto, cujo prazo só começa no momento em que o defeito fica evidenciado — é por isso que um vazamento de solda que só se manifesta depois de um ano ainda pode ser cobrado.
Duas exceções derrubam essa frase. A primeira é o vício oculto do § 3º, muito comum em refrigeração — problema de solda, de vácuo mal feito ou de dreno mal caído aparece meses depois. A segunda é o art. 27, que dá cinco anos para reparação de danos causados por fato do serviço: se a instalação provocou infiltração, dano elétrico ou incêndio, o assunto não é vício, é dano, e o prazo é outro.
Constatado o vício, quem escolhe é o cliente
O art. 20 do CDC estabelece que o fornecedor responde pelos vícios de qualidade que tornem o serviço impróprio ou lhe diminuam o valor, "podendo o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha": a reexecução dos serviços sem custo adicional, a restituição imediata da quantia paga com correção, ou o abatimento proporcional do preço.
A escolha é do cliente, não da empresa. Na prática, a maioria escolhe a reexecução — que é justamente a opção mais barata para você. É por isso que atender rápido e bem uma reclamação de garantia costuma sair mais barato do que discutir: a alternativa que o cliente pode exigir é devolver o dinheiro inteiro.
O § 1º ainda permite que a reexecução seja confiada a terceiros capacitados, por conta e risco do fornecedor. E o art. 21, específico para reparação de produtos, obriga a empregar componentes de reposição originais, adequados e novos, ou que mantenham as especificações do fabricante — nesse último caso, com autorização do consumidor. Vale para o compressor, para a placa e para o capacitor trocados numa manutenção.
Como escrever isso na ordem de serviço
Nada disso se resolve depois. Resolve-se no documento entregue no fim do atendimento, e ele precisa de seis linhas:
- ✓ O que foi feito, em itens. "Instalação de split 12.000 BTU/h, 4 m de linha frigorígena, vácuo, teste de estanqueidade, dreno com caimento, ponto elétrico existente conferido." Descrição genérica não delimita nada.
- ✓ O que era do cliente e não foi conferido. Ponto elétrico antigo, rede de dreno existente, alvenaria, suporte reaproveitado. Se a empresa não forneceu nem inspecionou, isso precisa estar escrito no dia — não alegado depois.
- ✓ A garantia do serviço, com prazo e escopo. Prazo igual ou maior que os noventa dias legais e a lista do que cobre. Prazo maior é diferencial comercial barato: o custo de reexecução de uma instalação bem feita é baixo.
- ✓ A garantia do aparelho, com o caminho do fabricante. Marca, modelo, número de série, prazo e telefone da assistência autorizada. Encaminhar bem o cliente é serviço, e evita que a empresa herde o problema do fabricante.
- ✓ As condições de uso e manutenção. Limpeza de filtro, periodicidade da preventiva e o aviso de que a falta de manutenção compromete a garantia — informação que precisa ser clara e prévia, nunca surpresa.
- ✓ Assinatura ou aceite digital do cliente. Ordem de serviço não assinada é anotação interna; assinada, é prova.
A garantia tem custo, e ele entra no preço
Uma taxa de retorno em garantia entre 3% e 6% dos atendimentos é comum no setor. Cada retorno consome deslocamento, hora de técnico e, às vezes, material — sem receita nenhuma. Empresa que não coloca essa provisão no preço da instalação está pagando os retornos com a margem dos atendimentos que deram certo, o que faz o resultado do mês oscilar sem explicação aparente.
A conta é direta: some o custo dos retornos dos últimos doze meses, divida pelo faturamento de instalação do período e inclua o percentual na formação de preço, como no artigo sobre quanto cobrar pela hora. É o mesmo raciocínio do BDI de obra — provisão de garantia é dinheiro que entrou e ainda não é lucro.
Fontes: Lei nº 8.078/1990 (Código de Defesa do Consumidor), arts. 20, 21, 24, 26 e 27; ABNT NBR 16401, quanto a instalações de ar-condicionado; Lei nº 13.589/2018 e Portaria GM/MS nº 3.523/1998, quanto à manutenção. Textos conferidos na fonte oficial em 7 de setembro de 2026. Os percentuais de retorno são ilustrativos. Revise os seus documentos com a GRL Accountability.
Sua ordem de serviço separa garantia de aparelho e de instalação?
A GRL Accountability revisa os seus documentos de atendimento, o termo de garantia e o contrato, para que a fronteira fique escrita antes do problema.